医療法人弥生会は、患者さん・ご利用者に安心してサービスを受けていただくとともに、職員が安全に働ける環境を確保します。いずれも医療・福祉に携わる法人として果たすべきことと考えております。
皆さまからのご意見・ご要望は真摯に受け止め、サービスの改善に活かしてまいります。ご意見や苦情をお寄せいただくこと自体は、カスタマーハラスメントではありません。また、障害を理由として配慮を求められることも、これに当たりません。
一方で、社会通念上許容される範囲を超えた言動に対しては、組織として毅然と対応し、職員を保護いたします。
定義
当法人では、カスタマーハラスメントを「患者さん・ご利用者およびそのご家族等から職員に対して行われる、妥当性を欠いた要求または社会通念上不相当な言動により、職員の就業環境が害されるもの」と定義します。
対象となる行為
以下は例示であり、これらに限られるものではありません。
- 暴力、傷害
- 暴言、脅迫、侮辱、誹謗中傷、大声での威嚇
- 威圧的な言動、謝罪の強要
- 執拗な要求の繰り返し、長時間にわたる拘束
- 正当な理由のない居座り、退去の求めに応じないこと
- 職員への不適切な接触、性的な言動、つきまとい
- 許可のない撮影・録音、およびその内容の公開
- インターネット等における誹謗中傷
- 施設の設備・備品の破損
- その他、医療・福祉サービスの提供に支障をきたす行為
適用範囲
本方針は、当法人が運営するすべての事業所に適用します。
対応
該当する行為があった場合、複数名での対応、対応者の交代、記録の作成を行います。危険を伴う場合には、警察へ通報いたします。
行為が悪質であると判断した場合には、退去のお願い、施設への立入りのお断り、診療・サービス提供のお断りなどの措置をとることがあります。なお、緊急を要する場合には、必要な対応を優先いたします。
職員への対応
本方針および具体的な対応手順を定め、職員に周知しています。また、被害を受けた職員のケアを最優先し、再発防止に努めます。
本方針は、改正労働施策総合推進法および埼玉県カスタマーハラスメント防止条例に基づき定めるものです。
皆さまに安心してご利用いただくため、ご理解とご協力をお願い申し上げます。
令和8年10月1日 制定
医療法人弥生会